Oproep voor nieuwe pilotlocaties Bankinformatiepunten

2,6 miljoen Nederlanders kunnen niet zelfstandig hun bank- en betaalzaken regelen, dat blijkt uit onderzoek van de Nederlandsche Bank. Banken hebben daarom begin 2023 beloofd om de toegankelijkheid van de dienstverlening te verbeteren. Daarvoor werken ze samen met een aantal andere organisaties in het programma Toegankelijk Bankieren.

Vanuit het programma is een website ontwikkeld, bankinformatiepunt.nl, die de weg wijst naar alle beschikbare hulp, er zijn educatieprogramma’s, verbeteringsprogramma’s voor telefonische dienstverlening en proeven om na te gaan hoe de doelgroep het beste persoonlijk geholpen kan worden. Onderdeel van het programma zijn (lokale) pilots Bankinformatiepunten voor persoonlijke hulp aan de doelgroep.

Op lokaal niveau wordt er op veel plekken al samengewerkt tussen bibliotheekorganisaties en banken om te zorgen dat iedereen mee kan blijven doen aan de digitale samenleving. Banken zijn verantwoordelijk voor toegankelijke dienstverlening voor hun klanten. Bibliotheken kunnen helpen om mensen zelfredzamer te maken door het aanbieden van cursussen en door burgers met vragen te ondersteunen met informatie.

Bij een neutraal[1] Bankinformatiepunt krijgen bezoekers hulp bij digitale alledaagse bank- en betaalzaken. Er wordt naar de bezoeker geluisterd, wordt meegedacht, wordt informatie gegeven of wordt contact gelegd met de juiste hulp (zoals een bankmedewerker van een specifieke bank die persoonlijke en vertrouwelijke kwesties kan begeleiden).

Met de pilots Bankinformatiepunten wordt onderzocht of, hoe en onder welke voorwaarden samenwerking tussen bibliotheekorganisaties en banken kan worden georganiseerd. Vertegenwoordigers van banken en bibliotheken gaan daarover in 2024 met elkaar in gesprek. En over een gezamenlijke agenda voor de toekomst, waarbij de maatschappelijke opgaves centraal staan.

Eerder dit jaar heeft een landelijke proef met bankinformatiepunten in bibliotheken, buurthuizen en een Geldmaatwinkel plaatsgevonden (pilot 1.0). In de periode mei t/m augustus 2023 is door onderzoeksbureau Perspective feedback opgehaald waarna door de banken, VOB, KB en de Alliantie Digitaal Samenleven (ADS) conclusies zijn getrokken met het oog op een vervolgpilot (pilot 2.0) die in 2024 wordt gehouden.

Bibliotheeklocaties kwamen uit pilot 1.0 naar voren als kansrijk. Met name omdat er breder hulp geboden wordt, bijvoorbeeld met de informatiepunten digitale overheid en diverse spreekuren van lokale organisaties én omdat er ook (informatie over) aanbod is gericht op het vergroten van zelfredzaamheid (non-formeel cursusaanbod gericht op basisvaardigheden, waaronder digitale vaardigheden).

De pilot ‘Bankinformatiepunten’ krijgt in 2024 een vervolg (pilot 2.0). Er wordt verder onderzocht:

Net als in pilot 1.0 gaat het om algemene hulp én om doorverwijzing bij de behoefte aan persoonlijke hulp. Bezoekers van het Bankinformatiepunt worden geholpen met alle bankgerelateerde vragen die ze hebben, waarvoor geen werkzaamheden in de banksystemen nodig zijn of meekijken ‘achter de inlog’. Financieel advies is ten alle tijden uitgesloten.

Er is in pilot 2.0 ruimte voor 12 bibliotheeklocaties waar een Bankinformatiepunt wordt ingericht:

a) 6 locaties waar bibliotheekmedewerkers op diverse momenten in de week, bij voorkeur tijdens alle openingstijden, hulp geven.

b) locaties waar tijdens een spreekuur een (door de banken betaald en geworven) interbancaire medewerker de voorlichting geeft.

Bibliotheken die willen meedoen aan pilot 2.0 kunnen tot uiterlijk 31 januari 2024 hun voorstel indienen via het formulier ‘Oproep lokale pilots Bankinformatiepunten’. Formulieren kunnen worden gestuurd naar Miriam Osten, projectleider pilot bankinformatiepunten 2.0 (m.osten@betaalvereniging.nl). Uiterlijk op 7 februari 2024 wordt bekend gemaakt welke bibliotheken kunnen meedoen. Beoordeling van de voorstellen vindt plaats door de NVB, Betaalvereniging Nederland, KB, de Alliantie Digitaal Samenleven en een vertegenwoordiging van belangenorganisaties voor beoogde doelgroep. Geselecteerde pilotlocaties participeren van half februari t/m december 2024 in de pilot.

Pilotlocaties moeten voldoen aan een aantal voorwaarden (zie deel 1 van het formulier). Daarnaast wordt, als er meer dan 12 voorstellen zijn, gekeken naar spreiding van de pilotlocaties over Nederland en de volgende aspecten:

Op het formulier wordt een toelichting gevraagd op deze drie aspecten. Daarnaast wordt verzocht om een begroting op te stellen, passend binnen het beschikbare budget voor type a en type b pilot-locaties:

a) Voor bibliotheken die participeren in pilot type a) is een budget tussen € 15.000,- en € 25.000,- beschikbaar.

b) Voor bibliotheken die participeren in pilot type b) is een budget tussen € 8.000,- en € 15.000,- beschikbaar (excl. betaling vanuit de banken aan de medewerkers).

Naast deze beschikbare middelen voor bibliotheken voor de uitvoering van de pilots, investeren de gezamenlijke banken in: evaluatieonderzoek rond de pilot, de kosten van trainingen van bibliotheekmedewerkers en interbancaire medewerkers op het Bankinformatiepunt, telefonische hulp (via DigiHulplijn en per bank), een educatietour, hulpmiddelen (voor helpers en de doelgroep zelf) en communicatie.