Onderzoek ministerie BZK: IDO’s bieden onmisbare hulp en ondersteuning
Dinsdag 29 oktober 2024Uit onderzoek van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) blijkt dat bibliotheken met Informatiepunten Digitale Overheid (IDO) onmisbare hulp en ondersteuning bieden aan inwoners. Bezoekers zijn bovendien zeer positief over de geboden dienstverlening. Tegelijkertijd blijkt dat de bekostiging voor de IDO’s onvoldoende is. Gemiddeld komen ruim 30% van de kosten voor de rekening van de gemeenten en/of bibliotheek.
Klaas Gravesteijn, directeur VOBIn vijf jaar tijd hebben alle bibliotheken een onmisbare dienstverlening ontwikkeld. De uitkomsten van dit onderzoek zijn een groot compliment voor de sector. Tegelijkertijd worden ook onze zorgen bevestigd. Gemeenten en bibliotheken leggen jaarlijks circa €9 miljoen bij om deze onmisbare hulp en ondersteuning in stand te houden. Het kabinet wil daarbovenop nog eens €1,7 miljoen bezuinigen en het bedrag overhevelen naar het gemeentefonds. Daarmee zet het kabinet de dienstverlening op de tocht. We roepen het kabinet op, mede indachtig de onderzoeken, om deze maatregel terug te draaien.
Impact IDO-dienstverlening
Onderzoeksbureau Mare heeft ruim 100 bezoekers van het IDO gesproken om inzicht te krijgen in de sociaal-maatschappelijke functie van de dienstverlening. Uit het onderzoek blijkt dat het IDO zorgt dat:
- mensen zich gesterkt voelen in de omgang met de digitale overheid;
- mensen effectief en optimaal gebruik kunnen maken van de digitale (overheids)dienstverlening en meer vertrouwen krijgen om zelf zaken te regelen;
- mensen laagdrempelig zowel praktisch als empathisch geholpen worden.
Uit het onderzoek blijkt ook dat er niet één type IDO-bezoeker is, maar dat een brede groep mensen gebruikt maakt van de hulp en ondersteuning. Mensen zoeken houvast in een digitale wereld waar ze de weg niet (meer) kennen, lopen vast, missen de vaardigheden of voelen zich onzeker of onveilig om online te opereren. Bij het IDO voelen zij zich ondersteund door professionals met wie zij samen tot een oplossing kunnen komen. In de woorden van de IDO-bezoekers:
- “Ik zie het als een verplichting dat IDO er is. Zonder het IDO kan een hele grote groep, waaronder ik, digitaal de zaken niet regelen.”
- “Na alles wat mij is aangedaan heb ik echt geen vertrouwen meer in de overheid. Maar nu ben ik wel goed geholpen en heb ik duidelijke uitleg gekregen.”
- “Op straat wordt er anders Nederlands gesproken dan op de website of in brieven van de overheid. Die taal snap ik niet.”
- “Online heb je heel veel stapjes, als je een antwoord wilt hebben moet je heel specifiek zijn. Dat is anders dan bij persoonlijk contact, dan los je samen op wat je tegenkomt.”
- “Ik kan nu zelf met DigiD inloggen, dat lukte eerst niet. Nu ben ik eindelijk niet meer afhankelijk van anderen.”
Rijksmiddelen dekken slechts deel van de kosten
KPMG heeft onderzoek gedaan naar de gemiddelde exploitatiekosten van het IDO. De gemiddelde kosten per 10.000 inwoners bedragen ongeveer €16.000, met iets hogere kosten in landelijk gebied dan in stedelijk gebied. Het onderzoek laat zien dat ruim 30% van de kosten voor de rekening komt van de gemeente en/of bibliotheek. Het gaat hierbij veelal om indirecte kosten als overhead, huisvesting en automatisering die vanuit andere bronnen dan de SPUK worden gefinancierd. Ontbreken van indexering leidt ertoe dat de dienstverlening steeds verder onder drukt komt te staan, aldus de onderzoekers. De gemiddelde exploitatiekosten van één IDO lopen sterk uiteen en zijn met name afhankelijk van de inzet van personeel voor het uitvoeren van IDO-activiteiten zoals beantwoorden van vragen, geven van cursussen, onderhouden van het netwerk met partners en promotie van het IDO.
Vanaf 2026 worden alle specifieke uitkeringen (SPUK) overgeheveld naar het gemeente- of provinciefonds met een verlaging van 10%, waaronder die voor de IDO. Dit voornemen staat haaks op de ambitie uit het regeerakkoord om (digitale) dienstverlening voor iedereen eenvoudig en begrijpelijk te maken. Ook doet het geen recht aan de uitkomsten van het onderzoek door MARE. De VOB roept het kabinet dan ook op om de maatregel terug te draaien en te zorgen voor adequate bekostiging voor de landelijke dienstverlening, inclusief indexering.
