Deze keer vertelt Vie iets over hospitality, een belangrijk onderdeel in vele branches ook in de bibliotheekbranche.
Handig: Horeca ervaring
Tijdens mijn studietijd werkte ik in de horeca. Ik heb aardig wat ervaring opgedaan met klanten en hun wensen bij Hollandse tearooms, de Chinees en een heus Balkanrestaurant. Wat voor mij toen belangrijk was "Hoe tevreden waren mijn gasten over de bediening?". Servicegericht werken doe je op gevoel en of je het goed had gedaan, merkte je meestal aan de ontvangen fooi. In de horeca is hospitality dus belangrijk. Maar ik was destijds een studente en geen professional.
Horeca en gastvrijheid
Ben je een professional dan heb je op de opleiding het vak hospitality gekregen, zoals op de Hotel Managementschool in Maastricht of de Hospitality Business School van Saxion*. Je leert om het daarna in de praktijk te ervaren.
Wat wil ik ermee zeggen? Als je eenmaal horeca ervaring hebt opgedaan, dan blijf je altijd overal oog houden voor service, klantvriendelijkheid en gastvrijheid. Een pre in je latere professionele leven. Want ook in zoveel andere functies is het essentieel aandacht te schenken aan het onderdeel hospitality. Dat besef is ook geland in de bibliotheekwereld. Immers: een bibliotheek lid wil meer dan een boek lenen of een activiteit bijwonen. Daarop moeten wij anticiperen. Ik stuitte op twee mooie ontwikkelingen: in Deventer en bij IDEA.
Van klant naar gast
Onlangs volgde ik in Bibliotheek Deventer de workshop ‘Grip op gastvrijheid in Deventer’.
Bij de entree werd ik ontvangen als een welkome gast. Een subtiel maar essentieel verschil: van klant naar gast. Dat voelde goed.
Ruth Pijls van Hospitality Business School Saxion gaf ons een wetenschappelijke kijkje in het begrip klantbeleving. Haar verhaal en het verslag van de workshop vind je op www.Biebtobieb.nl
Deventer heeft de intentie om hun dienstverlening flink te verbeteren, dit is dan ook als belangrijk onderdeel opgenomen in hun jaarplan 2019.
Klantcontact
Een andere vorm van je welkom voelen, is wanneer je Bibliotheek Idea belt. Direct wordt de telefoon opgenomen en word je vriendelijk geholpen. Ik voelde mij serieus genomen. Wat hebben ze daar gedaan?
Sinds half januari is de afdeling Klantcontact operationeel en beschikt het Regiocultuurcentrum Idea, waar de bibliotheek onderdeel van uitmaakt, over een actief KKC Klantcontact.
Twee medewerkers in wisseldienst beantwoorden alle telefoontjes die binnenkomen, van zes bibliotheekvestigingen, het theater, het kunstencentrum, de kunstuitleen en de volksuniversiteit.
Yvette van Ee (Officemanager bij Regiocultuurcentrum Idea) vertelt enthousiast over dit initiatief, op weg naar een goede klantvriendelijke organisatie. Bellers zwerven niet meer langs afdelingen of bureaus, ervaren geen lange wachttijden en krijgen direct een deskundig en relevant antwoord. Het geheel wordt nog gefinetuned maar Yvette is positief gestemd.
Gastvrij is de trend
Ik durf wel te beweren dat gastvrijheid een trend is in de bibliotheek. Plezieren van de klant, verrassen en zorgen voor plezierige ‘WOW-ervaringen’ daar draait het nu om. Die trend is niet van vandaag of gisteren maar in de nieuwe bibliotheek in Deventer en bij het Regiocultuurcentrum Idea zeker op een zorgvuldige en goed bedachte manier, neergezet.
Ook iets moois opgestart?
Deel daarom ook al jullie (innovatieve) activiteiten / projecten op www.innovatiebieb.nl. Zo kunnen ook andere bibliotheken gebruikmaken van jullie ervaringen! Of kijk op biebtobieb.nl bij de groep innovatie.
