‘Wij gaan in veiligheid, vertrouwen en voortvarendheid te werk’ – in gesprek met Jenny Doest

Dit interview is onderdeel van de serie ‘Vooruitblikkende bibliotheken tijdens de coronacrisis’. Anne van den Dool (onderzoeksredacteur bij de KB) bevraagt hiervoor directeuren in bibliotheekland naar specifieke thema’s die spelen bij de maatregelen rondom het coronavirus. Steeds meer bibliotheken stellen vestigingen gedeeltelijk weer open.

Gevraagd naar een typering van deze tijd weet Jenny Doest, directeur van het multifunctionele Rozet Arnhem, de coronaperiode in een serie aan beschrijvingen te vangen: van spannend en onzeker tot creatief en innovatief.
‘In twee maanden tijd hebben we twee jaar gewonnen,’ vertelt ze met glunderende ogen. ‘Collega’s hebben zichzelf enorm verbaasd. We hebben zoveel gedaan wat we hiervoor nog nooit hadden gedaan. Als iemand mij een halfjaar geleden had verteld dat we met honderd man in Teams zouden vergaderen, had ik het niet voor mogelijk gehouden. Ik ben enorm trots dat we deze klap zo goed hebben opgevangen.’
Doests levensmotto is ‘werken aan ontwikkeling, een leven lang’. De huidige tijd nodigt meer dan ooit uit tot zulke vooruitgang. ‘De sprongen die we nu noodgedwongen maken, zijn van ongelooflijke meerwaarde voor de organisatie.’

En toch was het niet makkelijk – mede omdat Rozet uit zoveel verschillende organisaties bestaat, die in het imposante moderne gebouw in het centrum van Arnhem onderdak vinden. In het pand treft de bezoeker onder meer een kunstuitleen, een school voor podiumkunsten, een organisatie voor taalonderwijs, een ruimte voor bezinning en ontmoeting, een restaurant en een museum.
‘We zijn als organisatie bijna gevierendeeld,’ vertelt Doest. ‘Niet elke brancheorganisatie is even vlug in de omgang met zulke grote veranderingen. Men gaat verschillend om met protocollen, personeel en het moment van openstelling. En toch zijn we één organisatie, één Rozet.’
Binnen die organisatie wordt geen onderscheid gemaakt tussen vrijwilligers en medewerkers en tussen mensen van de bibliotheek of van de kunstorganisaties, laat Doest stellig weten. ‘Toen het gratis aanbod van GoodHabitz beschikbaar werd gesteld aan alle bibliotheekmedewerkers, hebben we alle Rozetters, ook onze vrijwilligers, de kans gegeven daar gebruik van te maken. Ook de protocollen hebben we heel bewust eenduidig met elkaar opgepakt. Bij elke keuze die we maken, geldt: het maakt niet uit welke functie je binnen onze organisatie vervult.’

De huidige heropeningsfasen zorgen ervoor dat Doest zichzelf continu dezelfde vraag blijft stellen: welke functie van de bibliotheek is het belangrijkst? ‘We kunnen qua bezoekers zo’n twintig procent van ons gewoonlijke volume aan. De vraag is: welke functies wil je die bezoekers bieden? Wat gaat boven wat?’
Bij het maken van die keuze gaat Rozet voortvarend te werk. Niet alleen de uitleenfunctie is voor de bibliotheek belangrijk, ook de activiteiten mogen niet onder druk komen te staan. ‘Dat zorgde voor een flinke uitdaging,’ herinnert Doest zich. ‘We zijn direct op 11 mei opengegaan, met al onze vestigingen, tot en met de bibliobus aan toe. We kwamen er toen achter dat het protocol, zoals dat onder alle bibliotheken is verspreid, niet meer strookte met de informatie die de overheid later op haar site had staan. De informatie dat groepjes tot 10 personen mochten worden ontvangen en waarop het protocol van de bibliotheken was gebaseerd, was opeens van de site verdwenen, waarop onze veiligheidsregio ons die ontvangst toen verbood.
En dus wachtte Rozet tot 1 juni met het openstellen van de deuren voor middelgrote groepen, terwijl die zich eigenlijk al op 11 mei hadden ingesteld op het ontvangen van deze gezelschappen. Doest: ‘Dit is het lot van de koplopers, heb ik maar gedacht. Soms zijn we gewoon snel.’
Doest is trots op het incidententeam dat in deze periode zulke klappen opvangt. ‘Toen we hoorden dat we niet konden oefenen met groepen van tien personen, maar op 1 juni direct over mochten naar dertig man, waren we wel even met stomheid geslagen. Natuurlijk valt er weleens een onvertogen woord, maar daarna gaan we met frisse moed verder. We zitten niet in zak en as. Het is zo 1 juni, dachten we meteen.’

Bij alle keuzes die in deze tijd worden gemaakt, houdt Doest de kernwaarden van haar organisatie in het achterhoofd: veiligheid, vertrouwen en voortvarendheid. ‘Als je vertrouwen geeft, krijg je vertrouwen terug,’ vertelt ze. ‘Wij zetten daarom ook geen verbodsbordjes in onze vestigingen neer. We gebruiken geen tekst, maar juist veel plaatjes. Dat werkt beter voor alle doelgroepen. We willen de beperkingen niet brengen als beperkingen. We vertellen graag een mooi verhaal.’
Naast een incidententeam kent Rozet ook een strategisch team, dat nadenkt over de toekomst van de organisatie. ‘In die ideeën nemen we natuurlijk alles wat we de afgelopen maanden hebben geleerd mee,’ weet Doest. ‘Het terugkijken en reflecteren is al begonnen. We zien nu bijvoorbeeld hoezeer bezoekers het verrassingselement van de boekentasjes hebben gewaardeerd. Ook weten we nu: voor vergaderingen hoef je niet altijd fysiek bij elkaar te komen. Dat inzicht heeft de samenwerking tussen organisaties een stuk hechter gemaakt. Ik zeg niet dat we nooit meer samen rond één tafel zullen zitten, maar je zoekt elkaar via de digitale weg wel gemakkelijker op. Veel gesprekken zijn goed online te voeren.’
Ook heeft deze crisis de aandacht voor het lokale aangewakkerd. ‘Onder de noemer #radicaallokaal streden wij al een tijdje voor meer waardering voor wat je uit de buurt kunt halen,’ licht Doest toe. ‘Die behoefte is nu alleen maar groter, nu mensen minder gemakkelijk kunnen reizen en meer aangewezen zijn op wat zij in hun nabije omgeving kunnen vinden.’

Doest hoopt van harte dat de stappen die nu zijn gezet ook worden vastgehouden. ‘Mensen vallen nu eenmaal snel terug in hun oude patronen. Men wil terug naar de tijd vóór corona. Tegelijkertijd willen we ook dolgraag de vernieuwingen die we hebben opgedaan vasthouden.’ Dat betekent bijvoorbeeld dat de komende tijd per doelgroep moet worden bekeken wie het best online bediend kan worden en voor wie een offline activiteit toch beter is. Doest: ‘We hoeven niet te kiezen voor het een of het ander. Sommige mensen bereik je beter via het ene kanaal, andere via het ander. We leveren nog meer op maat.’
Bij al die veranderingen kan Rozet leunen op de organisatieontwikkeling die drie jaar geleden plaatsvond en die nu zijn vruchten afwerpt. ‘Destijds hebben we de organisatie ingericht in teams, zoals onderwijs, cursus en bibliotheek,’ blikt Doest terug. ‘De afgelopen tijd heeft die indeling zijn kracht bewezen: de teams konden heel snel en adequaat reageren. Binnen een organisatie, maar ook daarbuiten, geldt de wet van de traagste. Dat hebben we tijdens deze crisis ook gezien in de provincie: doordat wij als systeem zo goed functioneerden, konden we in Gelderland nog steeds doorgaan met interbibliothecair leenverkeer, terwijl het landelijke startsein pas weer op 1 juli wordt gegeven.’

Kijkend naar het gebouw van Rozet ziet Doest zowel voordelen als uitdagingen. ‘Onze ingang is smal, maar onze trappen zijn breed. Daardoor kunnen we binnen het pand vrij grote bezoekersstromen reguleren. Onze knappe koppen bedenken de knapste oplossingen. Zij liepen dagelijks met een anderhalvemeterstok door het gebouw.’
Doest hoopt dat ook op landelijk niveau aandacht wordt besteed aan de winstpunten van deze crisis. ‘Het lijkt mij goed als we zonder vooroordeel ervaringen ophouden en proberen de geboekte vooruitgang te borgen. Laten we bijeenkomsten organiseren waarin we waardenvrij luisteren naar elkaars verhalen.’
De verschillende keuzes die bibliotheken tijdens deze crisis hebben gemaakt zijn voor Doest dan ook meer dan acceptabel. ‘Crisis is voor mij het management van verschillen. Ook als bibliotheekdirecteur is dat waar je continu mee bezig bent. In Rozet heb ik te maken met anarchistische kunstenaars én mensen die in alle concentratie op precies het juiste moment de boeken op de goede plek zetten. Aan alle verschillen tussen mensen wordt nu een nieuw verschil toegevoegd: zij die zich veilig voelen en zij die terughoudend zijn. Beide groepen begrijp ik: twee maanden in quarantaine zitten doet iets met ons allemaal. We begeleiden mensen met empathie in het proces van terugkeer: we laten zien wat we allemaal hebben gedaan om Rozet zo veilig mogelijk te maken. In deze tijden hebben we dat wederzijdse begrip hard nodig.’