‘We zijn nog steeds de huiskamer van de stad’ – in gesprek met Albert Kivits

Dit interview is onderdeel van de serie ‘Vooruitblikkende bibliotheken tijdens de coronacrisis’. Anne van den Dool (onderzoeksredacteur bij de KB) bevraagt hiervoor directeuren in bibliotheekland naar specifieke thema’s die spelen bij de maatregelen rondom het coronavirus. Steeds meer bibliotheken stellen vestigingen gedeeltelijk weer open.

Iedere bibliotheek zal het merken: nu ook andere sectoren, zoals scholen en horecagelegenheden, langzaam maar zeker hun deuren weer mogen openen, wordt voor bezoekers steeds minder duidelijk welke richtlijnen op welke openbare plek van toepassing zijn.
Dat zorgt af en toe voor wrijving, merkt ook Albert Kivits, directeur van de Eindhovense bibliotheek. ‘Mensen hebben enkele maanden binnen gezeten en willen hun verhaal kwijt – zowel aan andere bezoekers als aan medewerkers,’ denkt hij. ‘Daar moet je ruimte voor creëren. Als je bezoekers als het ware in een fuik door de bibliotheek stuurt, voelen ze zich opgejaagd.’

Waarom kan deze computer niet aan? Waarom kan ik niet naar het toilet? Waarom kan ik geen kopje koffie halen? Waarom kan ik hier niet mijn krant lezen? Het zijn vragen die mensen hardop en onbewust stellen wanneer ze de bibliotheek bezoeken. ‘Wij als bibliotheekmedewerkers hebben de verschillende protocollen allemaal helder in ons hoofd,’ weet Kivits. ‘Voor wie niet dagelijks achter de schermen met die regels te maken krijgt, is dat natuurlijk anders.’
Tijdens een overleg met de besturen van de Brabantse bibliotheken wisselden de directeuren ervaringen uit. ‘Aan de deur van enkele vestigingen hebben incidenten plaatsgevonden. Gelukkig bleef het altijd bij woorden en is het nooit uit de hand gelopen,’ vertelt Kivits. ‘Tijdens de openingsdag van een van onze eigen vestigingen zag ik zelf hoe een klant een andere klant vroeg anderhalve meter afstand te houden. Deze weigerde dat, waarna de eerste klant uit haar dak ging. Met enkele collega’s hebben we haar verhaal aangehoord totdat zij weer tot rust kwam.’

Kivits denkt dat bibliotheken gebaat zouden zijn bij enkele tips die zij kunnen verspreiden onder hun medewerkers om een zo gastvrij mogelijke heropening te organiseren. Daarom deelt hij graag de volgende suggesties, om de hernieuwde kennismaking met de bibliotheek voor klant én collega een aangename ontmoeting te laten zijn.

Niet iedere bibliotheekorganisatie heeft de mogelijkheid, maar als het kan, moet je het doen: veel medewerkers en vrijwilligers inzetten om aan bezoekers uit te leggen wat momenteel wel en niet kan in de bibliotheek. ‘Op dit moment is ontzettend veel communicatie nodig,’ ziet Kivits. ‘Dat los je niet alleen met wat informatiebordjes op. Sterker nog: in praktijk merk je dat veel mensen dat soort teksten zelden goed lezen. De inzet van veel personeel zorgt ervoor dat mensen snel geholpen worden en een goede uitleg kunnen krijgen van hoe de bibliotheek er momenteel voor staat. Het voorkomt ook een haastig gevoel onder klanten én onder medewerkers: het is voor beide partijen niet fijn als één van de twee gesprekspartners er gauw weer vandoor moet. Bovendien merk ik dat veel bezoekers op dit moment ook graag hun verhaal kwijt willen, dat ze normaal gesproken aan andere sociale contacten vertellen. Ook die sociale rol vervult de bibliotheek. We zijn nog steeds de huiskamer van de stad.’

Ook bij medewerkers kan het soms gaan duizelen bij welke versie van het heropeningsprotocol ze inmiddels zijn beland. Daarom is het belangrijk hen zorgvuldig op de hoogte te brengen van hoe de zaken ervoor staan. ‘Brief je personeel elke ochtend en debrief ze aan het einde van de dag,’ adviseert Kivits. ‘Werknemers begrijpen dan ook beter welke houding ze moeten aannemen ten opzichte van elkaar en van de klant. Dat maakt ze zelfverzekerder en doortastender. Dat is ook het moment waarop vrijwilligers en medewerkers vragen kunnen stellen over de gang van zaken. Je zult zien dat na verloop van tijd alle vragen beantwoord zijn en de behoefte aan zo’n samenkomst vanzelf wegebt.

Regels zijn regels. Maar in deze tijd kan ook de klant van de bibliotheek wel wat coulance gebruiken. ‘Soepeler omgaan met de gebruikelijke regels kan een hoop heibel schelen,’ weet Kivits. ‘Laat mensen de boeken wat langer meenemen dan normaal en wees behulpzaam als iemand zijn pas is vergeten. Ook hanteren we in principe het beleid dat een ouder met één kind de bibliotheek bezoekt, zodat die het kind goed in de gaten kan houden, maar als een vader of moeder met twee kinderen langskomt, treden we het gezelschap positief tegemoet. We maken een praatje en laten weten wat ons beleid is, zodat ze de volgende keer wellicht een andere keuze maken. Zorg ervoor dat iedereen handelt met de kernwaarden van de bibliotheek in het achterhoofd: ons doel is om ervoor te zorgen dat zoveel mogelijk mensen met zoveel mogelijk plezier lezen.’

‘Wij hebben in onze bibliotheek geen zwart-geel tape op de grond geplakt of rood-wit lint opgehangen,’ vertelt Kivits. ‘Het is geen crime scene. De medewerkers dragen geen gele hesjes, maar neutraal grijs. Dat soort details maken voor de ervaring van de bezoeker een groot verschil. We willen geen chaos of paniek veroorzaken. Ook ons restaurant is niet afgezet: we hebben koppen en schotels op de stoelen geplaatst, zodat voor iedereen duidelijk is dat je er niet kunt gaan zitten. Tot nu toe begreep iedere bezoeker dat signaal.’