Ga door naar hoofdcontent
Interviews‘We willen weer de huiskamer van de stad kunnen zijn’- in gesprek met Hester en Iris
Dubbelinterview met Iris de Boer (de Bibliotheek Gouda) en Hester Soeters (DOK Delft)

‘We willen weer de huiskamer van de stad kunnen zijn’- in gesprek met Hester en Iris

Donderdag 15 oktober 2020Afbeelding ‘We willen weer de huiskamer van de stad kunnen zijn’- in gesprek met Hester en Iris

Als medewerkers van bibliotheken in middelgrote steden in de Randstad herkennen Iris de Boer (teamcoördinator frontoffice in de bibliotheek in Gouda) en Hester Soeters (teamleider facilitair, proeflokaal & klantenservice bij DOK Delft) elkaars verhaal continu. Beiden vertellen ze in vogelvlucht het verhaal van de afgelopen maanden, van sluiting tot heropening – een verhaal dat nu, daags na de persconferentie van 13 oktober, een nieuwe wending krijgt.

Wederzijdse herkenning

‘De afgelopen maanden hebben we een aantal nieuwe handelswijzen ontwikkeld die we graag willen behouden,’ vertelt De Boer. ‘Het telefonische contact met ouderen die al een tijdje niet bij ons waren langs geweest bijvoorbeeld, beviel ontzettend goed. We hadden gedacht dat deze slapende leden zich zouden realiseren dat ze al die tijd geld hadden uitgegeven aan een bibliotheekabonnement dat ze niet gebruikten, maar niets was minder waar. Het was een mooi moment om hen bij te praten over de laatste ontwikkelingen van de bibliotheek, zoals de opening van een nieuwe vestiging. Dit moeten we vaker doen, zeiden we tegen elkaar.’

Ook goed bevallen is het gesprek bij de deur. ‘Het is mooi om de bezoeker zo persoonlijk te verwelkomen,’ ziet De Boer. ‘Dat eerste contact is heel belangrijk, zeker in deze tijd. Je krijgt de kans om op een prettige, uitnodigende toon uit te leggen wat de huidige gang van zaken is – want dat is voor de bezoeker soms best verwarrend. Nu hebben we bijvoorbeeld een mondkapjesplicht ingevoerd, terwijl daar even geleden nog geen sprake van was. Om die reden hebben we ook steeds een mailing verstuurd naar onze bezoekers bij een verandering in onze dienstverlening, persoonlijk geschreven door de directeur. Daar is heel goed op gereageerd.’

Daarnaast is het sinds de heropening verplicht een werkplek te reserveren. ‘We zitten erover te denken ook dat zo te houden,’ licht De Boer toe. ‘Zo’n registratiemoment is handig om te weten wie zich precies in je pand bevindt. Bovendien maken we tijdens tentamenperiodes vaak pieken mee. Het is dan zo druk dat niet iedereen een plekje kan vinden. Dat leidt soms tot teleurstelling. Dat negatieve gevoel blijft beperkt wanneer men van tevoren een plekje kan reserveren.’

Geen geroezemoes

De maatregelen naar aanleiding van het oprukken van het coronavirus zetten, kortom, aan tot nadenken. Dat merkt ook Hester Soeters, die in Delft soortgelijke situaties heeft zien ontstaan. ‘DOK heeft twee panden,’ legt ze uit. ‘OPEN, onze onlangs compleet vernieuwde locatie in het historische centrum van Delft, met de bibliotheek (DOK) , het Centrum voor de Kunsten (VAK) en een proeflokaal in één groot gebouw. En een kleinere locatie in Voorhof, een van de wijken van de stad. Die twee locaties trekken duidelijk verschillende doelgroepen: in het centrum ontvangen we meer hoogopgeleiden dan in de wijk.’

Nu de horeca in het pand in de Delftse binnenstad weer moet sluiten, wordt duidelijk welke grote invloed het proeflokaal normaal gesproken heeft op de sfeer in het gebouw. ‘Het prettige geroezemoes dat normaal gesproken rondgaat is de komende maand niet te horen,’ vertelt ze. ‘Ook toen Het Proeflokaal nog wel open was, zorgde dat overigens voor verwarring: men mocht niet aan een van de tafels zitten om te lezen of te werken, maar je kon wel plaatsnemen voor een kopje koffie en een stukje taart. Dat is lastig uit te leggen.’

Dat beaamt ook De Boer, die dankzij de horecagelegenheid in de locatie in het Goudase stadscentrum weet welke fijne sfeer die zitgelegenheid met zich meebrengt. ‘Bij het restaurant kunnen vanaf vandaag dranken en maaltijden worden afgehaald. Dat mag tenslotte nog wel.’

En zo zorgen de maatregelen telkens voor ingrijpende veranderingen in de dienstverlening. ‘De grootste uitdaging van deze tijd is nog wel dat je steeds wilt inspelen op de actualiteit, maar niet met alle winden wilt meewaaien,’ aldus Soeters. ‘Je kunt niet continu blijven wisselen in je openingstijden en je aanbod – daar wordt de bezoeker ook horendol van.’

Activiteiten annuleren

En zo zijn er meer duivelse dilemma’s. Pas je bijvoorbeeld je openingstijden aan, of kies je voor zo ruim mogelijke openingsuren om het bezoek zoveel mogelijk te spreiden? Gelast je alle activiteiten af of laat je ze doorgaan, omdat het wettelijk niet verboden is met minder dan dertig personen in één ruimte te vertoeven?

‘Wij hebben er helaas voor gekozen alle activiteiten te annuleren,’ vertelt De Boer. ‘Ook die voor kinderen: zij mogen tenslotte wel bij elkaar zijn, maar hun ouders niet. De reuring die we normaal gesproken zo graag in het pand hebben proberen we nu koste wat kost te vermijden. Gelukkig kan de online programmering blijven staan – een groot voordeel ten opzichte van de eerste sluiting in maart. In die zin zijn we nu automatisch een stuk beter voorbereid.’

Ook activiteiten gerelateerd aan het Taalhuis blijven in zowel Gouda als Delft zo lang mogelijk doorgaan, zij het in groepjes van maximaal vier personen. ‘Verder annuleren ook wij in principe alles,’ vertelt Soeters. ‘Wel staat in de Delftse binnenstad in de herfstvakantie een groot festival voor kinderen gepland, met negen dagen lang activiteiten op twintig verschillende locaties, waarvan wij er een zijn. De organisatie van het festival heeft besloten dat het gewoon kan doorgaan, terwijl wij daar zelf niet persé voor hadden gekozen. Soms ben je als bibliotheek niet de partij die de uiteindelijke beslissing neemt. Wij sluiten ons aan.’

Verder is de besluitvorming steeds voortvarend verlopen, benadrukt Soeters. ‘We hebben daarom tot nu toe weinig contact gehad met de veiligheidsregio. We kwamen er met de protocollen steeds goed uit. Ook de berichtgeving vanuit de VOB is heel duidelijk en voortvarend.’

Nieuwe taken

Wat is de grootste uitdaging van deze tijd? ‘Ik zie collega’s ermee worstelen hoe ze het plezier in hun werk kunnen behouden,’ aldus De Boer. ‘Soms hebben ze meer het gevoel als handhaver dan als bibliotheekmedewerker te moeten optreden. Dit is niet de functie waarop ze ooit solliciteerden. Natuurlijk kun je bezoekers nog helpen bij het uitzoeken van een boek, maar er komen ook veel nieuwe taken bij. Ook de algehele onzekerheid van het werk doet iets met mensen – daar kun je niet omheen. De onzekerheid wat de toekomst brengt gaat mensen parten spelen. Een toekomstperspectief ontbreekt.’

Ook blijft het een belangrijke taak werknemers bij te staan in hun twijfels en zorgen. ‘We doen er alles aan om medewerkers zich zo veilig mogelijk te laten voelen, maar we hebben ook vanaf het begin gezegd: geef het aan als je het eng vindt, dan zoeken we een andere plek voor je. Op dat aanbod zijn tot nu toe twee collega’s ingegaan. Inmiddels staan zij weer in de frontoffice.’

Zowel De Boer als Soeters missen de reuring in het pand en de spontane gesprekken met bezoekers. ‘Ik zou zo graag willen dat we niet meer hoeven te handhaven, maar gewoon de gewoonlijke gastvrijheid kunnen uitdragen, zonder alle huidige beperkingen,’ aldus Soeters. ‘We willen weer de huiskamer van de stad kunnen zijn.’

Afbeelding voor Anne van den Dool

Anne van den Dool

Anne van den Dool is onder andere onderzoeksredacteur bij de KB. Voor meer informatie ga naar annevandendool.nl.

Reacties

    Plaats een reactie

    Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.Vereiste velden zijn gemarkeerd met *