‘We moeten ThuisBieb-gebruikers verleiden tot bibliotheekabonnement’ – in gesprek met Cyril Crutz

Dit interview is onderdeel van de serie ‘Vooruitblikkende bibliotheken tijdens de coronacrisis’. Anne van den Dool (onderzoeksredacteur bij de KB) bevraagt hiervoor directeuren in bibliotheekland naar specifieke thema’s die spelen bij de maatregelen rondom het coronavirus. Bibliotheken mogen vanaf nu eventueel vestigingen gedeeltelijk weer openstellen als dit veilig kan voor de bezoekers en medewerkers.

Natuurlijk was het voor Cyril Crutz, directeur van BiblioPlus, schrikken toen ook in Nederland het coronavirus de kop opstak. En dan bevond een van de grootste brandhaarden, Uden, zich ook nog eens vlak bij zijn werkgebied, dat onder meer Bergen, Boxmeer en Gennep dekt.
‘Een deel van onze medewerkers woont ook in die gemeente,’ vertelt Crutz. ‘Het leidde zeker tot extra angsten en voorzichtigheid. Het maakte ons al vanaf het begin extra voorzichtig met het opzetten van afhaalservices en bezorgdiensten: we wilden geen onnodige problemen de bibliotheek in brengen en verspreiden.’
Het is belangrijk de geografische verschillen tussen bibliotheekvestigingen te erkennen, aldus Crutz. Ook tijdens deze crisis, waarin de ene regio beduidend harder getroffen wordt dan de andere. ‘Wij werken veel met vrijwilligers, ook omdat in een aantal van de zeven gemeenten waarin wij werkzaam zijn fors bezuinigd is,’ legt hij uit. ‘Dat maakt ons juist in deze crisis extra kwetsbaar: onze vrijwillige krachten zijn veelal zeventig-plus, en kunnen vanwege hun gezondheid lang niet allemaal bijspringen wanneer we weer opengaan. Tegelijkertijd hebben we weinig financiële middelen om dit personeelstekort tijdelijk aan te vullen.’

Crutz is betrokken geweest bij de groep die nadacht over de heropening van bibliotheken. ‘Je moet denken in op- en afschaalbare formules,’ licht hij toe. ‘We moeten accepteren dat niet iedere bibliotheek op hetzelfde moment dezelfde stappen kan zetten. Het bericht dat we 11 mei in aangepaste vorm weer open mochten is natuurlijk mooi, maar het moet ook mogelijk zijn. Deze crisis maakt weer eens goed duidelijk hoe verschillend we allemaal zijn.’
Crutz denkt met name aan de taalvragers die momenteel staan te springen om weer gebruik te kunnen maken van de bibliotheek. ‘En dat is ook hard nodig, want hoe langer hun trajecten stilliggen, hoe meer het vele oefenen wegzakt,’ licht Crutz toe. ‘We denken daarom goed na over de volgende stap na de inname en uitgifte van boeken. Voor ons zijn kwetsbare doelgroepen een prioriteit. Dat zal ongetwijfeld veel aanpassingen met zich meebrengen, met hoofdzakelijk een-op-een-gesprekken, scheidingswanden en andere zaken, maar we hebben het ervoor over.’
Crutz is blij te zien hoe de behoefte om te lezen de afgelopen maanden zo is toegenomen. ‘Veel mensen hebben gevoeld hoe het is om even niet bij je boeken te kunnen. Op langere termijn zou dat best eens een positief effect kunnen hebben. Wellicht zijn mensen deze basisfunctie van de bibliotheek wel meer gaan waarderen.’

Juist nu fysieke ontmoetingen lastiger te organiseren zijn, wordt zichtbaar hoe belangrijk de online wereld is, ziet Crutz. ‘De ingestelde landingspagina’s met tips voor senioren, ouders en kinderen zijn een grote stap voorwaarts. We cureren dit nu nog vooral als bibliotheken zelf, maar deze beweging maakt goed zichtbaar dat we in de online componenten van landelijke producten gezamenlijk nog meer winst kunnen behalen. Aan deze inzichten zullen we later nog veel hebben.’
Ook zien medewerkers dat online vergaderen niet per se voor een slechtere meeting zorgt. ‘Als bibliotheek hebben we een voorbeeldfunctie op het gebied van digitale vaardigheden. Onze medewerkers moeten die ook bezitten. Het valt me zeker niet tegen met welke snelheid collega’s actief zijn geworden op platforms als Microsoft Teams, GoodHabitz en Bibliotheek Campus. De ontregeling heeft dit proces een boost gegeven.’

Crutz is naast zijn directeursfunctie ook voorzitter van de commissie Marketing van de VOB. ‘We zijn nu enorm actief,’ vertelt hij. ‘We zijn begin dit jaar begonnen met een merktraject, waarin we de herpositionering van de bibliotheek zoals die een aantal jaar geleden gekozen is, als partner in persoonlijke ontwikkeling, verder door te ontwikkelen. Zo kunnen we als bibliotheken slimmer samen hetzelfde geluid overbrengen. De associaties die mensen nu bij de bibliotheek hebben, met boeken nog steeds on top of mind, verbreden zich. Men ziet dat de bibliotheek aan het veranderen is, maar hoe precies is voor velen niet helemaal duidelijk.’
En dus is de commissie Marketing bezig een strategie te ontwikkelen die recht doet aan de praktijk. ‘We kunnen ook niet meer zeggen dat we een monobrand zijn,’ vertelt Crutz. ‘We hebben één huisstijl, die veel wordt gebruikt en die we ook koesteren. Toch zien we in praktijk ook dat veel bibliotheken, bijvoorbeeld door fusies, een andere naam of huisstijl zijn gaan gebruiken. Dit is een gegeven. Wat ons betreft is de bibliotheeksector in het ideale geval als één familie die niet per se één beeldmerk heeft, maar die wel gezamenlijke waarden heeft en die duidelijk uitstraalt.’
In de ontwikkeling van deze strategie houden de commissieleden graag voeling met de vereniging. ‘In juni vertellen we in een webinar aan alle marketeers in het veld waar we nu staan. We willen intensievere interactie met de branche. Dat past goed bij de rol van de VOB in een netwerkorganisatie, die ook in deze tijd via de bijna dagelijkse berichten laat zien de regie te kunnen voeren in de informatieverspreiding.’

Bij de komst van de ThuisBieb-app zeiden ze bij de commissie Marketing: dit is een kans. Crutz: ‘Wij vroegen ons meteen af: hoe kunnen we mensen die de ThuisBieb-app hebben geïnstalleerd verleiden een abonnement aan te gaan bij hun lokale bibliotheek? Hoe kunnen we hen de stap laten zetten van online naar offline? Met welke aanpak kan iedereen lokaal uit de voeten?’
Ook bij ontwikkeling van de ThuisBieb-campagne keek de commissie Marketing mee. ‘We moeten onszelf neerzetten als online open, ondanks de gesloten vestigingen. Het aantal nieuwe gebruikers is heel mooi, maar de potentie bij huidige leden is ook nog heel groot. Driekwart van de leden heeft geen inloggegevens voor de online Bibliotheek. Dit is het moment hen daarvoor warm te maken, door te laten zien welke brede dienstverlening we bieden.’
Het is die sterke online dimensie die de commissie ook meeneemt als pijler in de ontwikkeling van de merkstrategie. ‘We zien nu we fysiek even beperkt zijn dat de online bibliotheek niet een ‘bijproduct’ is van de KB, maar een cruciale component vormt voor de gehele branche. ,’ licht Crutz toe. ‘Het is ook mooi om te zien hoe samenwerkingen in deze tijd worden versterkt – ook tussen de VOB, KB en SPN bijvoorbeeld.’

De leden van de commissie Marketing voeren deze taak uit naast hun fulltime baan. ‘Dat vormt soms een flinke uitdaging,’ geeft Crutz toe. ‘We moeten focussen en kunnen helaas niet alles oppakken. Daarom is de inzet altijd om bouwstenen te creëren waarmee bibliotheken zelf concreet verder kunnen en die toch onze gezamenlijke doelen dichterbij brengen.

Crutz vindt het mooi te zien dat plannen voor veranderingen door de crisis al deels in praktijk ontstaan. ‘De VOB laat nu zien de stap te zetten richting een moderne netwerkorganisatie. Er wordt goed geanticipeerd, er wordt gecommuniceerd naar de leden en er worden subgroepen bij allerlei processen betrokken. Nu wordt al in praktijk gebracht waar het straks ook in gewone tijden naartoe moet. We vertellen nu geen theoretisch verhaal, maar beantwoorden aan een behoefte.’