26 01 2010

Bijeenkomst kwaliteitshandvest

Themamiddag Klantgerichte bibliotheek met kwaliteitshandvest 

Op dinsdag 26 januari 2010 kunt u kennisnemen van de ervaringen met een kwaliteitshandvest: wat dit inhoudt, hoe servicebeloften de klant­gerichtheid van uw bibliotheek kunnen verbeteren en wat dit de Stadsbibliotheek Haarlem e.o. en haar klanten tijdens een pilot concreet heeft opgeleverd.

De themamiddag vindt plaats in het Beatrixtheater te Utrecht en toont de resultaten van de pilot rond ontwikkeling en implementatie van een kwaliteits­handvest in een openbare bibliotheek. In 2008 en 2009 hebben de Stadbibliotheek Haarlem e.o., TNO MC Customer Management en ProBiblio de pilot uitgevoerd in opdracht van Burgerlink (Ministerie van Binnenlandse Zaken). 

Een kwaliteitshandvest bestaat uit expliciete servicebeloften over de kwaliteit van de dienstverlening. De beloften zijn goed zichtbaar voor alle klanten die aan de fysieke of digitale balie komen. Hiermee laat de bibliotheek zien waarvoor zij staat. Zo weten klanten wat zij van de bibliotheek en haar dienstverlening mogen verwachten. Dit heeft een positief effect op het imago en de klanttevredenheid. Ervaringen in vergelijkbare sectoren zijn positief. Daarbij is sprake van verbetering van de dienstverlening en klachtbehandeling, en van verhoging van de klantparticipatie en klant- en medewerker­tevredenheid. 

Intern heeft het ontwikkelen en invoeren van een kwaliteitshandvest een katalysatorfunctie voor het vergroten van de klantgerichtheid bij managers en medewerkers. Bovendien sluit de bibliotheek zo aan bij het streven van het kabinet om alle overheidsorganisaties met burgercontacten in 2011 te laten werken met een kwaliteits­handvest.  

Kwaliteitshandvest in praktijk 
De bibliotheek vraagt haar gebruikers om actief input te leveren voor verbetering van de dienstverlening. De wensen van klanten zijn het uitgangspunt voor de service­beloften. Klanten toetsen de beloften en weten welke acties worden ondernomen wanneer deze niet worden nagekomen. Van fouten kun je leren: overschrijdingen van de servicebeloften vormen belangrijke informatie voor verbetering van de dienstverlening.

Voordelen
Ervaringen in andere sectoren in de publieke dienstverlening laten zien dat kwaliteitshandvesten zorgen voor een dynamiek in de organisatie die leidt tot:

·         verbetering van de dienstverlening

·         verhoging van de klantenparticipatie

·         verhoging van de klanttevredenheid

·         verhoging van de medewerkertevredenheid

·         verbetering van de klachtbehandeling

Voorbeelden van servicebeloften

· Meer dan drie personen in de rij, medewerker erbij.
· De telefoon wordt binnen driemaal overgaan opgenomen en u wordt maximaal twee keer doorverbonden.
· Bij klachten en/of suggesties krijgt u binnen drie werkdagen een ontvangst­bevestiging en binnen vier weken antwoord.
· Binnen vijf werkdagen staat aangevraagd materiaal voor u klaar.
· Als u iets niet kunt vinden, loopt er altijd iemand met u mee om u te helpen.

Voor meer informatie
www.probiblio.nl , rubriek 'Activiteiten'.

Hier vindt u het programma en het inschrijfformulier

(directe link: www.probiblio.nl/activiteiten/agenda/themamiddag-klantgerichte-bibliotheek-met-kwaliteitshandvest.aspx ).

Deelname aan deze themamiddag is gratis.

Karin Kuik, tel. 023 55 46 102 of 06 14 49 64 72, e-mail kkuik@spam-preventionprobiblio.nl